L’Audit des standards

Dès lors qu’une enseigne détient en propre ou par l’intermédiaire de franchises un réseau de distribution, il s’avère souvent difficile de s’assurer de la bonne mise en place et du respect des standards qu’elle souhaite imposer à l’ensemble de son réseau.

Fruit d’une véritable réflexion stratégique en amont, ces normes standards véhiculent l’image d’une enseigne auprès de ses clients et répondent à des objectifs bien précis. C’est pourquoi, les enseignes expriment aujourd’hui clairement la volonté d’avoir un retour sur l’application concrète de ces éléments dans leurs points de vente.

Objectif : Une amélioration continue de la qualité

Souvent considéré, à tort, comme un simple outil de surveillance, l’audit des standards se révèle être un outil majeur de gestion de la relation client et d’amélioration de la qualité de service.

Dans une démarche de stimulation et de responsabilisation des points de vente, l’audit se présente comme un véritable partenariat entre l’enseigne et son réseau autour d’un objectif commun : l’amélioration continue de la qualité

Résultats :

A travers la mesure d’éléments concernant la conformité du réseau aux standards liés à l’identité de l’enseigne (éléments d’identité visuelle, outils de communication, supports de vente...), le maintien des critères de qualité (aspect général du point de vente, approche client...), le respect des des process administratifs et commerciaux (dossiers de vente, contrats...), l’audit des standards représente un véritable outil de progrès :

- Détection des standards non respectés

- Analyse détaillée de la qualité de chaque point de vente

- Aide à la mise en place de mesures correctives

- Suivi barométrique du maintien des critères de qualité

Découvrez le cas KIA Motors

Télécharger la fiche produit

Les études de satisfaction

Parce que les entreprises sont confrontées à des coûts de recrutement toujours plus élevés, la rentabilité d’un client gagné s’apprécie aujourd’hui sur le long terme. Face à des consommateurs toujours plus exigeants et plus mobiles, la vision traditionnellement descriptive des études de satisfaction ne suffit plus.
En savoir plus

Les études client mystère

Longtemps considérée comme un simple outil de surveillance, la visite mystère est devenue en quelques années un outil majeur de gestion de la relation client et d’amélioration de la qualité de service.
En savoir plus

Connaissance client

Véritable levier d’efficacité commerciale, les études sur la connaissance client ont pour vocation d’analyser, de comprendre et d’anticiper les comportements de ses clients afin de fournir aux entreprises les éléments nécessaires à la prise de décision sur la conception et la personnalisation de leurs offres.
En savoir plus